Blog: Over SMC050, Quantified Self en Big Data.

Auteur: Arjan Terpstra is marketingstrateeg en commercieel directeur bij Radyus.

SMC050 over Quantified Self

De recente SMC050-bijeenkomst zette mij aan het denken over het vraagstuk van eigendom van persoonlijke gegevens. Niet alleen alles wat we zelf invoeren op media zoals Facebook en Twitter, maar ook alle automatisch verzamelde data. Die persoonlijke ‘dagboeken’ delen we met de komst van alle fitness-armbanden, smartphones en slimme domotica zoals Nest, met meer partijen dan we beseffen. Dat er risico’s zijn is helder, daar schreef Jarno Duursma recent ook al over, maar zijn er ook voordelen? Ik vind van wel (met een paar kanttekeningen). De Social Media Club 050 gaf mij de inspiratie tot dit blog.

Bierinname

Om eerlijk te zijn wist ik vooraf niet zo goed wat ik moest verwachten van bijeenkomst van afgelopen maandag in het MartiniPlaza. Bij de onderwerpen ‘Future of Healthcare en Quantified self’ had ik nog niet direct een beeld. Maar toen ik de eerste spreker Maarten den Braber aan hoorde, zat ik al snel op het puntje van mijn stoel. Geen abstract verhaal over big data en zorg, maar een frisse visie over de invloed van gadgets op het persoonlijke welbevinden. Daarbij maakte hij de verbinding tussen het automatisch en doelloos bijhouden van ons gedrag via metende armbanden en slimme weegschalen, naar echt inzicht en daar naar handelen. Zo vertelde hij over zijn persoonlijke inzicht in zijn gewichtstoename bij zijn jaarlijkse Oerol festival bezoek. Daar bleef hij dan een weekje werken. Pas nadat hij langere tijd zijn gewicht via de slimme weegschaal bijgehouden had, kon hij het verband maken met zijn tijdelijk gestegen biergebruik op het waddeneiland. Inzicht na meten gedurende meerdere maanden. Of hij zijn biergebruik vervolgens ook aangepast heeft, vertelde hij overigens niet.

Moves app

Als voorbeeld van wat je smartphone tegenwoordig automatisch allemaal over van de eigenaar meet en weet werden diverse apps genoemd. ‘Moves’ is een app waar Maarten zelf veel gebruik van maakt. Op het scherm zagen we de reizen van Maarten over de hele wereld op de kaart voorbij komen. Alles was bijgehouden. Hoe lang, wanneer en via welke route hij waar geweest was. Alles werd in kleurige lijnen weergegeven. “Ooh” en “aaah” bij de aanwezigen. Maar toen terloops genoemd werd dat Moves recent overgenomen is door Facebook, ging er een merkbare golf van afschuw door de zaal. ‘Facebook weet dan dus ook precies waar ik geweest ben’ hoorde ik iemand zeggen. Een ander reageerde ‘Eerst nam Google ‘Nest’ (slimme thermostaat) al over en nu Facebook onze smartphone’. Ze weten dadelijk alles van ons.

Voorspellen van gedrag

Medisch bioloog Martijn de Groot van het enige ‘Quantified Self Institute’ ter wereld, nam het stokje over. Dat dit instituut in Groningen staat is toch wel iets om trots op te zijn. De iets wetenschappelijker presentatie van Martijn vond ik een goede verdieping op het verhaal van Maarten. Hij gaf interessante voorbeelden en presenteerde nieuwe onderzoeksmodellen. Eén opmerking prikkelde mij. Martijn vertelde dat voor hem individueel onderzoeksresultaat vaak waardevoller is dan generieke Big Data. Want die resultaten hebben ook echt waarde voor dat individu. Op basis daar van kan persoonlijk advies gegeven worden en kan een behandelingen op maat gegeven worden. Dat was nieuw voor mij.

big data

Voor de aanwezige artsen uiteraard niet, maar in mijn business (online marketing) draait op dit moment alles om Big Data. Door het verzamelen van zo veel mogelijk gegevens van zo veel mogelijk consumenten gedurende een zo lang mogelijke tijd, zou ‘voorspellende marketing’ mogelijk worden. Big Data is een hype. Vervolgens moet een product of dienst net voor het koopmoment aan een individuele consument aangeboden worden. Consument blij, aanbieder blij en de marketeer blij. Iedereen blij dus. De Heilige Graal van marketing. Een onvindbaar artefact, maar de queeste leidt wel tot mooie reizen en verhalen.

We dragen allemaal al een armband van Facebook (of van Google)

Wat goed voorspellen moeilijk maakt is dat het juiste moment verschilt per individu. De gemiddelde Nederlander bestaat niet, de gemiddelde consument dus ook niet. We zijn allemaal uniek en we zijn daar ook trots op. Martijn maakte duidelijk dat de gemiddelden wel wat zeggen over patronen en trends, mits je er je gezonde verstand bij gebruikt. De voorbeelden die hij gaf onderbouwden dit. Dat herkende ik wel uit de praktijk van mijn opdrachtgevers. Als je als makelaar bijvoorbeeld weet dat een woningeigenaar gemiddeld 12 maanden doet over het besluit om te gaan verkopen, dan kun je daar wat mee. Je weet dan als makelaar dat je reclamecampagne ook gedurende meerdere maanden moet lopen. Dat kun je plannen en inkopen. Wanneer een individuele eigenaar het huis wil verkopen weet je dan helaas nog steeds niet. Daar heb je meer en unieke gegevens van die eigenaar nodig. Dan moet je denken aan gegevens als, zwangerschap, nieuwe baan, trouwen of scheiden, Funda bezoek etc. etc. Als een makelaar dat allemaal zou weten zou hij kunnen aanbellen op de dag dat het verkoopbesluit genomen wordt.

Vergezocht? Nee hoor. Mediagiganten als Facebook en Google werken hier al jaren aan. Big Data hebben ze al, aan individuele data wordt gewerkt. Dat doen ze door zo veel mogelijk van uw gedrag op internet bij te houden. Google doet dat op basis van zoekopdrachten die u geeft en sites die door u bezocht worden. Facebook doet dat ook en vult dat aan met het door u zelf ingevulde profiel, uw vrienden, uw locatie en uw likes. Bovendien meet Facebook uw individuele gedrag ook nog eens op al uw apparaten. Data van uw iPad, iPhone en werk PC worden gecombineerd. Google kan dat alleen maar op basis van één apparaat. Dat is ze al jaren een doorn in het oog. Daarom zijn ze met Facebook concurrent Google Plus gestart. Facebook kocht Moves, WhatsApp en Instagram op voor nog meer van uw data. Uw individuele data zijn hun ‘Heilige graal’. In feite lopen we allemaal al jaren met een onzichtbare ‘fitnesstracker’ van Facebook en Google om de pols rond.

Je kunt geld verdienen zonder slecht te zijn

Nu zou u me na dit betoog kunnen houden voor de zoveelste ‘privacy ridder’ die u bang probeert te maken. Dat is dus niet het geval. Nee, ik ben niet naïef als het om gevoelige persoonlijke gegevens gaat en Europese wetgeving ter bescherming van die gegevens vind ik essentieel. Maar ik zie ook voordelen. Net als u heb ik namelijk een ontzettende hekel aan spam mails, niet relevante TV reclame, die veel te grote bewegende banners op nieuwssites en callcenters die ’s avonds bellen. Ik geloof in reclame op maat, op het juiste moment en met de juiste toon. Ik wil graag aanbiedingen met reizen als ik mijn vakantie aan het plannen ben of een kortingsvoucher voor een restaurant als ik een avondje uit ga. ‘Arjan, wij hebben deze persoonlijke aanbieding voor u’… kom maar door.

evil google

Het is een misvatting dat grote bedrijven er op uit zijn om de mensheid te misbruiken. Google en Facebook willen nog vele jaren winst maken en misbruik is geen duurzaam business model. Waarde toevoegen en gebruikers blij maken is dat wel. Dan komt men veel en graag terug. Geen idealisme maar realisme. Zo simpel is het. Kijk ook maar eens naar de 10 waarheden van Google Eén van die waarheden is ‘Je kunt geld verdienen zonder slecht te zijn’. Uit ervaring weet ik dat Google daar ook actief invulling aan geeft. De Google ‘politie’ speurt 24/7 naar partijen die misbruik maken de zoekmachine. Je kan adverteren op Google, maar als je advertentie niet gewaardeerd wordt door consumenten verdwijnt deze als snel uit het zicht. Is je advertentie echter zo goed dat deze tot veel bezoekers leidt, wordt hij beter en vaker vertoond. Bij Facebook gelden vergelijkbare principes.

Alleen maar blije mensen

Online adverteren gaat anno 2015 al lang niet meer om het vertonen van zo veel mogelijk advertenties. Dat was ooit relevant in de tijd van de kranten. Dat kost adverteerders nu alleen maar bakken met geld. Nu gaat het om met zo weinig mogelijk advertenties je doelen te realiseren. Verkopen ja, maar dan via zo weinig mogelijk advertenties. Dat kan alleen maar als die advertentie relevant is voor de ontvanger. Des te meer er van de doelgroep bekend is des te effectiever er getarget kan worden. Op Facebook heeft een journalist in de VS een paar jaar geleden een experiment gedaan. Hij wilde zijn of het mogelijk is om een advertentie zo te targetten dat alleen zijn vrouw deze advertentie zag. Hij slaagde daar moeiteloos in…

Persoonlijk adverteren is dus het hoogst haalbare voor marketeers. Dat zal dan ook tot gevolg hebben dat er veel minder advertenties vertoond zullen worden. Schieten met hagel is immers dan niet meer nodig. Fijne bijkomstigheid.

Het risico is wel dat ‘kennis macht is’ en ‘macht corrumpeert’ Mooi als in een ideale wereld alleen maar gewetensvol met onze gegevens omgegaan wordt. Dat kan volgens mij alleen met wetgeving en toezicht geborgd worden. Mediapartijen en adverteerders die net als artsen onder tuchtrecht gesteld worden? Misschien wel een goed idee. Maar adverteerders en mediabureaus hebben zelf ook een verantwoordelijkheid. Een moreel mediakompas is nodig. Persoonlijk heb ik al eens een opdrachtgever geweigerd omdat ik me niet met zijn campagne normen kon vereenzelvigen. Dat was best wel een lastige beslissing. In Europa zijn we qua wetgeving al wat verder dan in de VS. Een goede zaak wat mij betreft.

Over de schrijver: Arjan Terpstra is marketingstrateeg en commercieel directeur bij Radyus.

Posted in 19 januari 2015, Uncategorized | Leave a comment

19 januari: “the future of Healthcare / Quantified Self”

Op 19 januari 2015 gaan we het bij SMC050 hebben over  “the future of Healthcare / Quantified Self”.

Twee topsprekers nemen ons mee in de nieuwste ontwikkelingen van de gezondheidszorg:

Maarten den Braber

Maarten den Braber is een bekende naam uit de voorhoede van medische / gezondheids-trends. Hij geeft ons een kijkje in de ontwikkeling van de gezondheidszorg voor de komende jaren en laat aan ons de trends zien. Ook zal hij vertellen over een aantal medische noviteiten en  gadgets en de invloed hiervan op de gezondheidszorg in het algemeen.

Schermafdruk 2014-12-01 15.47.26
Martijn de Groot

Martijn de Groot is werkzaam bij het enige Quantified Self institute ter wereld. En dat staat hier in Groningen.

Quantified self is een beweging om met behulp van draagbare technologie data gegevens te verkrijgen over verschillende aspecten van het dagelijkse leven. Quantified self is het kwantificeren van jezelf als mens. Het gaat over het geven van persoonlijke betekenis aan persoonlijke data. Data afkomstig van verschillende wearable devices. Met behulp van deze devices kun je gegevens verkrijgen over je dagelijkse activiteiten en lichaamseigenschappen.

Wanneer we dit met z’n allen zouden gaan gebruiken, dan kán dat de gezondheidszorg zelfs flink ontwrichten. Maar gaat dat het ook doen?
Je hoort het op 19 januari!
Schermafdruk 2014-12-01 16.12.17

Aanmelden gaat via een Meetup profiel.

Klik hier om je aan te melden.

Wat, Waar, Wanneer? 

Wanneer?  19 januari 2015

Locatie: MartiniPlaza  (Betaald Parkeren).

Start: 19:45 Einde: 21.30. Borrel tot 22:30 uur.

Inloop: 19:15 (tijd voor koffie!).

Betalen? Waardebepaling achteraf. Wij hebben € 10,- per persoon nodig om kostendekkend te zijn.

 

Posted in 19 januari 2015 | Leave a comment

Data voor 2015! #SMC050

Dit zijn de enige echte juiste data van SMC050 voor 2015.

Zet ze alvast in je agenda!

19 januari

2 maart

13 april

18 mei

29 juni

24 augustus

12 oktober

30 november

 

Posted in Over #SMC050 | Leave a comment

Na afloop van Let’s Gro: SMC050 borrel!

Zomers Groningen

Vanaf 21.30: Borrel!

Vrijdag aanstaande is er een SMC050 bijeenkomst onder de paraplu van het ‘Let’s Gro’ innovatiefestival. Van 19.30 tot 21.30 houden we vier interactieve interviewsessies over digitale trends en de betekenis daarvan voor de stad en regio Groningen.

Deze bijeenkomst is niet bij Martiniplaza, maar op het Waagplein.

Schermafbeelding 2014-11-17 om 21.16.05Na afloop van deze bijeenkomst is er een SMC050 borrel bij “Zomers” op de Vismarkt. (Tegenover de korenbeurs). Borrel begint om 21.35 uur. Je krijgt na afloop van de SMC050 sessie op het Waagplein aldaar een consumptiemuntje. En wij regelen de bitterballen!

Ook wanneer je dus niet op het Waagplein bent geweest, ben je gewoon welkom!

Posted in 21 november (Let's Gro) | Leave a comment

Nog 1 week. SMC050 bij Let’s Gro

Vrijdag 21 november zien we elkaar op het Waagplein in de Spiegeltent van Let’s Gro. 169 mensen hebben zich al aangemeld! Super. We hebben ruimte voor 200 mensen dus je kunt je nog opgeven via Meetup.

Wat gaan we doen?

Wanneer iedereen aanwezig is om 19.30 uur zullen Jarno en Antje vier Groninger digitale ondernemers interviewen over hun visie op de toekomst van retail, mobile, internet of things en big data. Natuurlijk is hierbij ruimte voor scherpe vragen uit de zaal. We maken kennis met:

  • Tjitte Folkertsma van MediaCT over (e)retail. Hoe winkelen we in Groningen over 5 jaar? Wat wordt de verhouding online / offline? En wat zijn ontwikkelingen waar de winkelende stadjer mee te maken krijgt?
  • Dirk-Jan Huizingh, van Peperzaken over Mobile. Welke ontwikkelingen moeten we in de gaten houden? Wat kunnen we nog van deze trend verwachten? En wat kan en doet de regio Groningen met deze trend?
  • Lianda van Dalen van Embed, over “Internet of Things”. Wat is het? Wat gebeurt er al in Groningen rondom Internet of Things? Hoe ziet de toekomst eruit dankzij Internet of Things?
  • Christaan Branbergen van Dataprovider komt vertellen over Big Data. Wat is het? Wat kunnen we ermee? Wat zijn aansprekende (Groningse) voorbeelden van het inzetten van Big Data?

Een borrel, met dank aan de Gemeente Groningen!

Na de sessies kunnen we napraten onder het genot van een borrel in Zomers aan de Vismarkt. Daar wordt ons, namens de Gemeente Groningen, een hapje en een drankje aangeboden. Super toch?! Het lijkt ons gezellig om daar de avond af te sluiten met elkaar. Ben jij erbij?

Let's Gro Groningen SMC050SMC050 en Let’s Gro

Bij SMC050 zijn we dol op een blik in de toekomst. Door samen te kijken naar de ontwikkelingen en de mogelijkheden willen we jou als bezoeker inspireren en aanzetten tot nadenken. Door nieuwsgierig te zijn naar de toekomstvisie van deze experts willen we een blik werpen op trends welke voor alle Groningers relevant kunnen worden.

 

 

1 december. Editie 26 van SMC050. Nemen robots ons werk over?

Maandag 1 december gaan we het hebben over robotisering en de gevolgen hiervan. We horen de expert visie van Sander Duivestein (Sogeti) en Maurice Franssen (Deloitte). Zij nemen ons mee in de wereld van slimme robots en laten ons zien welke gevolgen deze ontwikkeling kan hebben. Ten slotte sluit Roelof van der Velde aan vanuit het UWV om het samen, in een paneldiscussie, te hebben over wat robotisering betekend voor onze baan. Nieuwsgierig? Geef je hier op via meetup.

Posted in Let's gro | Tagged | Leave a comment

Programma bekend “Smart Robots are coming for your job!”

Op 1 december gaan we het bij SMC050 hebben over “Smart robots are coming for your job!”.

Over hoe sensortechnologie, snellere computers, kunstmatige intelligentie, big data en internet of things zorgen voor een snelle groei van ‘slimme robots’ die mogelijk een bedreiging zijn voor onze banen.

Sander Duivestein

Sander DuivesteinAllereerst zal de gerenommeerde trendwatcher Sander Duivestein de aftrap doen. Hij zal het fenomeen van technologische werkloosheid door de opkomst van robots beschrijven. Hij laat zien waar robots niet alleen spierkracht vervangen, maar ook cognitieve taken. Dat ook creatieven en hogeropgeleiden de dans niet meer ontspringen.

Ook zal hij zijn licht laten schijnen op kunstmatige intelligentie en virtuele assistenten, zoals Siri en IBM Watson. Daarnaast zal hij een aantal voorbeelden laten zien van taken die door robots goed en zelfs beter gedaan kunnen worden. Nu en in de toekomst.

 

Maurice Fransen (Deloitte)

Maurice FransenVervolgens spreekt Maurice Fransen van Deloitte. Hij zal ingaan op de impact van de automatisering en robotisering op de Nederlandse arbeidsmarkt. Deloitte schreef er zeer recent een uitgebreid rapport over. Zij keken daarbij naar digitalisering en technologie als kans en bedreiging voor de arbeidsmarkt. En hoe deze steeds sneller lopende automatisering en robotisering kan leiden tot een toename van werkeloosheid en inkomensongelijkheid. Ook zal hij vertellen welke banen het meest waarschijnlijk gaan verdwijnen en welke nog nodig zijn.

Roelof van der Velde (UWV)

Roelof van der VeldeHet laatste gedeelte van deze avond zal worden ingevuld door een paneldiscussie. De eerdere twee sprekers krijgen dan gezelschap van Roelof van der Velde van het UWV. Roelof is daar senior specialist arbeidsmarkt analyse. Met zijn drieën zullen zij ingaan op de thematiek van robotisering, automatisering, kunstmatige intelligentie en de invloed op de arbeidsmarkt. Er is dan voldoende ruimte voor vragen uit de zaal.

 

Aanmelden is verplicht en gaat via Meetup!

Meetup logo

Wat, Waar, Wanneer?  Wanneer? 

Op 1 december 2014.  

Locatie: MartiniPlaza  (Betaald Parkeren).  

Start: 19:30 Einde: 21.15. Borrel tot 22:30 uur.  

Inloop: 19:00 (tijd voor koffie!).  

Betalen? Waardebepaling achteraf. Wij hebben € 10,- per persoon nodig om kostendekkend te zijn.   

Posted in 01 december 2014, Bijeenkomsten | Leave a comment

Smart robots are coming for your job!

De robots komen!

Er komt een nieuw soort robot op ons af. Sterker nog: ze zijn al onder ons. Een robot die niet alleen de banen voor lager opgeleiden overbodig maakt, maar ook voor hoger opgeleiden en creatievelingen.

Sensortechnologie, snellere computers, kunstmatige intelligentie, big data en internet of things zorgen voor een enorme groei op dit gebied.

Welke invloed heeft dat?

Militairen, receptionistes, administratief medewerkers, boekhouders en vakkenvullers kunnen relatief makkelijk worden vervangen door ‘robots’. En de zelfrijdende auto zal bijvoorbeeld een diepe impact hebben op het aantal benodigde (taxi-) chauffeurs.

Bekijk het volgende filmpje hierover.

Robots worden in hoog tempo toegankelijker, betrouwbaarder en goedkoper. Ze zijn goedkoop, snel, nooit ziek, werken 24 uur per dag, vragen nooit om loonsverhogingen, worden niet vertegenwoordigd door vakbonden en staken niet. Voor een aanzienlijk deel van de bestaande banen zijn zij daardoor in staat om werknemers te vervangen,” (minister Asscher van Sociale Zaken)

Waarom is het voor iedereen van belang?

De vraag over wat robotisering en ontwikkelingen als big data en internet of things inhouden voor onze huidige manier van werken, houdt de gemoederen bezig. En terecht denken wij. Voor de december editie hebben we daarom Sander Duivestein bereid gevonden om toelichting te geven op deze ontwikkelingen en vooral een blik te werpen op de mogelijke gevolgen van robotisering.

Het tweede gedeelte van de avond zal bestaan uit een paneldiscussie met verschillende experts uit de hoek van robotisering, arbeidsmarkt en digitale trends.

foto: Sander Duivestein

Alvast meer lezen?

Bekijk deze opiniestukken op volkskrant. Of bekijk deze video op 1vandaag.

Wat, Waar, Wanneer?  Wanneer?

1 december 2014. 

Locatie: MartiniPlaza  (Betaald Parkeren). 

Start: 19:30 Einde: 21.15. Borrel tot 22:30 uur.   Inloop: 19:00 (tijd voor koffie!). 

Betalen? Waardebepaling achteraf. Wij hebben € 10,- per persoon nodig om kostendekkend te zijn. 

Aanmelden? Verplicht. Dat gaat via Meetup.

Posted in 01 december 2014, Uncategorized | Leave a comment

Foto’s KLM en Coolblue

Posted in 20 oktober 2014, Bijeenkomsten | Leave a comment

Het geheim van CoolBlue

Elke maand solliciteren 3000 mensen bij CoolBlue. En dat is geen wonder, want CoolBlue is een zinderend bedrijf. Het is op dit moment eigenaar van 322 webshops in Nederland en België, maar dat zijn er tegen de tijd dat je dit leest al meer. Wat is het geheim van CoolBlue?

In een afgeladen zaal in de Martiniplaza in Groningen vertelt CoolBlue-oprichter Pieter Zwart hoe het kan dat CoolBlue in 14 jaar tijd veranderde van een zolderkamer tot een bedrijf met 375 miljoen euro omzet. Zwart zoeft vaker door dezelfde slides, dat is duidelijk aan de professionaliteit waarmee hij presenteert. Tegelijk zie je dat hij nog lang niet moe is van het uitleggen van het speerpunt van CoolBlue: klanttevredenheid.

Grote klanttevredenheid

CoolBlue werd in 1999 opgericht met de gedachte een toonaangevend bedrijf te worden op het gebied van klanttevredenheid. Het werd geen loze belofte, maar een beginsel dat in de hele organisatie werd doorgevoerd. Aan de bestuurstafel zit aan de ene hand van Zwart een commercieel directeur, aan de andere hand een directeur tevreden klanten. En in de contracten van nieuwe werknemers wordt nadruk gelegd op geld verdienen én klanten tevreden houden.

De aanpak resulteert in een overweldigende klanttevredenheid voor CoolBlue. 96 Procent van de klanten is tevreden over de webshops die vallen onder het bedrijf. Maar dan krijgt Zwart de zaal stil met een bijzondere uitspraak:

“Aan tevreden klanten heb je niks.”

Dat vergt dan wel wat uitleg.

Geheim van CoolBlue SMC050 beoordeling

Zou u ons aanbevelen?

CoolBlue meet de klanttevredenheid aan de hand van een simpele vraag aan kopers: “Zou u ons aanbevelen bij een vriend?” Klanten krijgen een schaal van 1 tot en met 10 te zien volgens de Net Promotor Score. Alle antwoorden van 1 tot en met 6 zijn negatief en leveren een minpunt op. De 7 en de 8 staan voor passief tevreden klanten.

Leuk om te hebben. Maar die doen helemaal niks. Ook niet qua punten.

De scores daarboven zorgen pas voor een pluspunt. De 9 en 10 dus. Elk goed voor 1 punt. Met de puntenberekening pluspunten – minpunten bereikt CoolBlue een gemiddelde NPS-score van 66, fors hoger dan de beste banken (18), telecomproviders (1!) of supermarkten (23). Zwart is stellig:

“CoolBlue heeft niks aan klanten die maximaal een 8 geven. Klanten die een 9 geven, die zijn interessant. Die raden CoolBlue aan bij hun vrienden. En klanten die een 10 geven, hebben dat zelfs al gedaan.”

De mensen die een 9 en 10 geven, dat zijn de mensen die voor de groei zorgen. Niet de tevreden klanten, maar de extreem tevreden klanten. De Promotors.

Hoe CoolBlue het mondhoekje omhoog krijgt

Die promotors, die zijn goud waard. En dus haalt CoolBlue net even wat extra’s uit om van een tevreden klant een promotor te maken. De presentatie van Zwart is doorspekt van voorbeelden, maar drie stuks springen eruit:

  1. In de webshops van CoolBlue zie je niet alleen wat pluspunten van producten zijn, maar ook waarom je beter niet voor een product kan kiezen. “Zo ziet mevrouw Jansen dat die zware stofzuiger niet geschikt is om naar de zolder te sjouwen. Dan komt ze bij een andere stofzuiger terecht. Een klant met een Philips-stofzuiger via CoolBlue is blijer met de aankoop dan een klant die ‘gewoon’ een Philips-stofzuiger koopt.”
  2. CoolBlue levert producten in blauwe kartonnen dozen die verbonden zijn aan een wedstrijd. Door een creatieve foto te maken en te delen, kan de klant iets winnen. “Uit onze meetonderzoeken kunnen we statistisch aantonen dat Nederlanders niet creatief zijn”, zegt Zwart terwijl hij foto’s van baby’s en katten in dozen toont. Maar: klanten delen de blauwe doos met merknaam massaal. Ze vinden het leuk.
  3. De helpdeskmedewerkers van CoolBlue hebben geen doelstellingen anders dan de klant echt helpen. Soms horen medewerkers een persoonlijk verhaal aan en verwijzen ze daarnaar op een briefkaartje bij de bestelling. 149 medewerkers van CoolBlue sturen elke dag zo’n 10 kaartjes met persoonlijke boodschappen naar klanten.

Dat zijn volgens Zwart de kleine verwonderingen waarvan de mondhoeken van klanten ‘net iets omhoog gaan’. Van de kleine verrassing dat CoolBlue soms producten voor je afraadt, tot een persoonlijk kaartje aan jou gericht. Dat maakt van een klant een promotor. En dat is de drijvende kracht achter de groei van CoolBlue: het bedrijf dat voorbij gaat aan de tevreden klant.

-> Pieter Zwart sprak op 20 oktober 2014 bij de Social Media Club 050 in de Martiniplaza in Groningen. Zelf een keer een conferentie van de Social Media Club Groningen bijwonen?

Bart BreijDit artikel is geschreven door Bart Breij, App-redacteur van iCulture.

Specialties: publieksgericht schrijven, internetschrijven, crossmedia, nieuwe media, verbeteren, vernieuwen, bloggen, games, bordspellen, auto’s, gadgets.

Posted in 20 oktober 2014, Bijeenkomsten | Leave a comment

KLM op social media: Lang leve geklooi

Een grote, 95-jaar oude organisatie omtoveren tot een bedrijf dat slagvaardig is op sociale media, dat is de uitdaging waar KLM’s manager social media Karlijn Vogel-Meijer elke dag voor staat. Maar KLM heeft de juiste toon gevonden.

45.000 reacties per dag

KLM pakt sociale media groots aan. De Nederlandse luchtvaartmaatschappij verzorgt social media in maar liefst 11 verschillende talen, toegespitst op allerlei verschillende netwerken omdat China en Rusland niks hebben met Twitter of Facebook. Elke dag krijgt KLM maar liefst 45.000 reacties op die verschillende netwerken, en elke reactie moet binnen een uur worden behandeld. Maar meestal gaat het nog sneller: de gemiddelde reactie van KLM op een social media-gebruiker laat slechts 23 minuten op zich wachten. Dat niet alleen: social media leverde KLM al 25 miljoen euro op. Er worden zelfs direct tickets verkocht via tweets.

29a20423-b0b4-448f-82e5-b59320dab4bc

KLM op sociale media is een vriend

Als je die cijfers ziet, zou je niet zeggen dat KLM ooit veel moeite had om zijn draai te vinden op sociale netwerken. Maar daar was wel een belangrijk besef voor nodig, legt Vogel-Meijer uit:

“Op Twitter volgen mensen vrienden, broers en zussen. Daar moesten wij als KLM tussen komen te staan. Dat lukt je niet als bedrijf. Om tussen de besloten sfeer van een timeline of nieuwsfeed te komen, moet je je als een vriend gedragen.”

Werp een blik op het Nederlandse Twitter- en Facebook-kanaal van KLM en je ziet hoe die vriendenaanpak zich vertaalt. KLM tutoyeert, toont medeleven en grapt erop los. Niet alleen met het Twitteraccount van Donald Duck, maar ook in straattaal tegen een klant die er niks van snapt.

’Ik vlieg nooit meer mee’

Het voornaamste punt dat Karlijn maakt, is dat social media geen rocket science moet zijn. Als je lang nadenkt over campagnes, ben je al te laat. Sociale media is van het hier en nu, en juist door lekker snel en fel op het juiste moment in te springen, kan je goed scoren. Wie bij het hoofd digitaal van KLM aanklopt met een Powerpoint-presentatie, wordt weggestuurd. ‘In die tijd had je allang drie experimenten kunnen uitvoeren.’ De verschillende social media-werknemers die KLM heeft, worden vooral aangespoord om lekker te klooien. Vogel-Meijer:

“Zoek dat antwoord op het randje maar op. Dat verrast en lokt de aandacht van anderen uit. Een scherp antwoord kan zomaar een discussie van meerdere mensen en heel veel gedeelde berichten opleveren.”

Natuurlijk gaat een experiment ook wel eens óver het randje. Een goed voorbeeld daarvan was een fotobewerking van een exit-bord op Schiphol speciaal voor sombrero’s, net nadat Nederand Mexico uitschakelde op het WK in 2014. De foto leverde in één dag tijd 72.000 reacties op, waarvan het overgrote deel negatief. Zelfs tot op het niveau ‘Ik vlieg nooit meer met jullie’.

Pleidooi voor geklooi

Andere keren zijn de uitspattingen juist een schot in de roos. Zo liet een medewerker op basis van veelgelezen klachten op Twitter een klein tooltje maken voor het snel digitaal overboeken van geld. Dat kostte eenmalig 3500 euro en levert nu 65.000 euro per week op. Of de video van de KLM-hond die verloren voorwerpen terugbrengt naar de eigenaren. De video was binnen een uur na plaatsing al 1900 keer gedeeld. Binnen een dag behaalde hij wereldwijd grote websites als Huffington Post, Mashable en zelfs Amerikaanse journaaluitzendingen. Er ontstonden zelfs internetdiscussies of de hond echt op Schiphol werkte of niet. Het in de Verenigde Staten kleine KLM stond plotsklaps vol in de spotlight. En dat is voor Karlijn de definitie:

“Doé het gewoon. Ga gewoon lekker snel om met social media en zie maar wat eruit komt. Social media is een pleidooi voor geklooi.”

 

Bart BreijDit artikel is geschreven door Bart Breij, App-redacteur van iCulture.

Specialties: publieksgericht schrijven, internetschrijven, crossmedia, nieuwe media, verbeteren, vernieuwen, bloggen, games, bordspellen, auto’s, gadgets.

Posted in 20 oktober 2014, Bijeenkomsten | Leave a comment